本报讯 近日，一面印有“秉公办事扬正气 心系百姓暖人心”的锦旗送到了门头沟区市场监管局12315工作人员张浩瀚手中。七旬老人李大爷紧紧握着工作人员的手，激动地说：“太感谢了，要不是你们帮忙，这钱我真不知道啥时候才能要回来。”这面锦旗背后，是一段跨越区域、充满温情的消费维权故事。

从“不能办”到“怎么办”，彰显为民本色。“同志，我买保健品被骗了，您一定得帮帮我。”不久前，李大爷反映自己购买保健品并无宣传的疗效，老人听力不好也不知如何投诉，急切地来到现场寻求帮助。工作人员耐心安抚老人并认真倾听诉求，了解到老人反映的保健品公司并非门头沟区管辖企业，原则上依法不予受理。但考虑到诉求人年龄大、听力不好等问题，他并没有“一推了之”而是决定“特事特办”。经与领导沟通，迅速启动“特殊群体维权绿色通道”，梳理企业注册信息、经营资质，并与注册地市场监管部门建立联络机制，通过电话、函件等详细说明特殊情况，请求协助处理。

从“属地管辖”到“跨区联动”，主动向前一步。经沟通联系，注册地监管部门迅速介入调查，发现企业在销售产品时有部分表述不够清晰，容易造成消费者误解，也有其他老年人提出了退费诉求。相关细节了解清楚后，两地决定“联合办诉”，区市场监管局提供前期了解的诉求内容和搜集到的交易凭证，并全力做好诉求人的安抚沟通工作，注册地市场监管局多次与涉事企业沟通，引导其妥善处理消费纠纷。在两地部门的共同努力下，企业与诉求人就退费问题达成一致，涉及该企业的其他投诉也得到了有效推进。

从“一事一办”到“长效护航”，筑牢维权屏障。像李大爷一样急切来访的诉求人几乎每周都有，2025年以来，12315共接到现场来访投诉60余次，多为年纪偏大、通讯工具使用不便的消费者。为更好提供调解服务，门头沟区市场监管局消保科建立“诉求梳理—部门对接—结果跟踪”三级闭环办诉机制，设立专门的“调解室”，并有工作人员“一对一”接诉办诉，确保诉求“事事有着落、件件有回音”。同时，在接诉过程中，积极引导消费者提升自我保护意识，告知遇到消费纠纷时的维权手段，以高质量服务守护群众消费安全。