本报讯 终于又解决完一个投诉了，正准备整理档案时，门头沟区东辛房街道市场监管所的门被敲开了，“您好，您的奶茶外卖”，大家面面相觑，谁都没有点外卖啊，再看一眼外卖留言：感谢您们处理的投诉，原来是2022年10月18日，执法人员接到一个关于辖区购买的茶叶存有异物的投诉：消费者表示自己购买了4桶茶叶，但是在喝茶叶的时候发现有疑似毛发的异物，并且是裹在茶叶中的。10月14日，该消费者去门店进行索赔，店家表示仅愿退款、不谈赔偿，双方未能达成一致。

接到投诉后，执法人员立即与消费者取得联系，认真听取了消费者消费过程和诉求，并了解到消费者认为对方存在推诿的消极解决态度。随后，执法人员现场检查该产品储存货架及店面环境，产品标签标识、样品储存情况以及产品相关检验等资质，并观看了生产厂商的部分茶叶制作过程视频。经了解，该茶叶生产环境要求严格，但不否认该茶叶确实存在人为加工成团的操作环节。负责人表示虽然门店与生产厂商属于同一公司的不同部门，但是对于该消费者提出的疑义，应属于生产环节，作为销售部门他们愿意积极沟通，但是确实无法满足消费者的索赔要求。

关于食品中存在异物的投诉举报，历来是食品安全的重要问题，是消费者最能直接观察到的食品问题，但是其难以溯源也是执法工作中的难点和调解工作的突出难点，特别是已经打开的食品、外卖食品，即便是依靠视频等手段也存在异物较小、难以发现、难以溯源的困境。因此执法人员在具体解决该类投诉主要依托消费者协会这一职能进行调解，但也往往因双方存在差距较大的意见而难以沟通成功，而且耗时耗力，往往谈判了一上午也难以沟通满意。

经过与商家的多次沟通，商家表示可以退款，问题的商品也全款退费。后与消费者诚恳沟通，将工作开展情况进行了沟通，并根据自身在消费中出现的问题也坦诚交流。最终消费者同意了该方案，后续也是持续跟进保障消费者退款成功。