本报讯 作为享誉中外的世界文化遗产和国家5A级景区，八达岭长城承载着万千游客的向往与期待。不同于常规消费场景，景区游客多为“匆匆而来、匆匆而去”的过客，投诉若不能及时处置，极易因游客返程导致维权成本增加、纠纷升级，既影响旅游体验，也损害景区形象。延庆区市场监管局八达岭长城景区市场监管所以游客需求为导向，创新建立快速维权机制，用“市监速度”化解游客出行烦忧，让每一位远方的客人都能安心畅游。

构建“闭环体系”：实现游客投诉“现场处置、即时办结”。针对游客流动性强、停留时间短的核心特点，八达岭长城景区市场监管所打破传统维权模式，构建“快速响应、现场处置、即时办结”的闭环体系。畅通12315、12345热线维权渠道，实现“投诉即受理”的无缝对接。对于事实清楚、诉求明确且具备现场处置条件的投诉，创新推行“三个一”办单原则，收到工单后第一时间响应了解具体情况、一小时内抵达现场核实、一小时内给予办理反馈，将维权服务从“案头”移到“街头”，确保游客未离开景区前，就能获得反馈、办结问题。

此前，有游客登城前购买商品后，因感觉价格偏高提出退货，商家未予同意。八达岭长城景区市场监管所收到工单后，执法人员立即电话联系游客，得知其尚未离开景区，便第一时间对接商家，经沟通协调，商家同意在商品不影响二次销售的前提下办理退款。随后执法人员告知游客处理结果，待游客游览结束后，陪同其与商户快速、和平的办结退款事宜，高效处置获得游客的点赞与肯定。

深化“源头治理”：从“事后维权”转向“未诉先办”。在快速处置的基础上，景区所更注重源头治理，实现“未诉先办”。每逢节假日、旅游旺季等关键节点，针对餐饮、零售、文创等重点业态开展规范培训，发放宣传资料、宣贯法律法规，督促商家严格落实明码标价要求、优化服务流程、畅通维权渠道。推动经营主体全面落实“先行赔付”机制，鼓励商家主动弥补服务短板，将纠纷化解在萌芽状态。

同时，通过分析投诉数据找准高风险领域，开展靶向整治，让监管更具精准性。在系列举措推动下，景区投诉工单量持续下降，游客满意度稳步提升。

融合“市监力度”与“长城温度”：擦亮文旅金字招牌。长城巍峨，服务暖心。延庆区市场监管局八达岭长城景区所以“急游客之所急、解游客之所忧”为初心，用高效处置回应社会期待，用扎实举措筑牢维权防线。从晨光熹微到灯火阑珊，执法人员坚守一线，让“快速维权不打烊”成为常态。

执法人员检查食品安全。