本报讯 张逸宁 接诉即办是市场监管部门联系群众、服务群众的前沿阵地，工作人员直面咨询、投诉与纠纷，不仅需要扎实的业务能力，更要具备卓越的情绪管理技能与沟通智慧。

为进一步关心关爱基层工作人员，提升接诉即办工作队伍的情绪管理能力与日常沟通效能，近日，丰台区市场监管局举办了以“平衡‘刚’与‘暖’：市场监管执法中的情绪智慧与心理和谐”为主题的心理健康讲座。此次讲座特邀资深心理专家授课，各市场监管所接诉即办工作人员积极参与，共同探寻执法服务中的“刚柔并济”之道。

活动中，心理专家深入浅出地剖析了执法人员在坚持政策原则的“刚性”与体现人文关怀的“柔性”之间可能面临的心理冲突与压力来源。

“执法不是冷冰冰的条规，而是有温度的沟通。”专家通过生动的卡牌模拟、情景互动与技巧讲解，引导学员们认识到“刚暖平衡”的内涵：“刚”是底线与准则，源于对法律法规的坚守，是公平公正的体现；“暖”是方法与艺术，体现在倾听、共情与耐心的解释中，是化解矛盾、争取理解的钥匙。

活动现场气氛热烈，学员们踊跃参与互动，围绕“如何应对当事人的不理解甚至指责”“如何在重复性工作中保持耐心”等现实议题，与专家进行了深入交流。通过专业指导，学员们学习到一系列实用的心理调适技巧，如在冲突场景下快速平复情绪的“呼吸法”、将个人情绪与工作角色分离的“STOP技术”，以及通过积极认知重构化解工作倦怠的方法。

此次讲座如同“及时雨”，为奋战在接诉即办一线的工作人员提供了宝贵的心理支持与情绪疏导。“我们不仅学到了处理复杂情绪的方法，更深刻理解了有温度的沟通在执法服务中的巨大价值。”参会人员表示，将在今后的工作中努力践行“刚暖平衡”的艺术，以更专业、更从容、更温暖的状态，回应每一位群众的诉求，提升接诉即办工作的满意度与公信力。

未来，丰台区市场监管局将持续聚焦干部队伍的实际需求，开展更多元、更精准的减负赋能活动，着力推动接诉即办提质增效，打造一支既有“法度”又不失“温度”的高素质市场监管铁军。