本报讯 孙文新 丰台区深入推进接诉即办改革，拓宽民生诉求渠道，2025年开展“丰铃”行动，为群众幸福生活与区域良好发展筑牢根基。丰台区市场监管局以诉求为“铃声”，坚持“响铃必办、有办必果”，提高接诉即办全流程数智化水平，真正把群众、企业的“小事”当成自己的“家事”，践行“营造环境、塑强功能”的发展理念，让治理精度与民生温度同频共振。

接诉即办是“连心桥”，一头连着群众的美好生活需要，一头连着干部的为民情怀和责任担当。《丰台市场监管》推出“丰铃先锋·服务为民”专栏，陆续刊登丰台市场监管人用心、用情、用力解决人民群众急难愁盼的典型案例，展现干部职工厚植首善担当、书写民生答卷的精神风貌，打造丰台区市场监管局“丰铃先锋金名片”。

自“丰铃行动”开展以来，丰台区市场监管局新发地所用机制创新破解治理难题，用共情服务温暖群众心坎，让接诉即办真正成为连接民心的桥梁。

坚持“责任闭环”，构建全链条管理体系。每一份接诉即办工单，都承载着群众的期待。新发地所严格规范接诉即办全流程，明确各环节专人专责，要求全员熟练掌握考核要求，坚决杜绝低级失误与工作疏漏。同时，定期通报工单办理情况，对疑难工单、风险工单进行集体研判，精准制定应对措施。此外，每月召开案例复盘会，从响应时效、沟通技巧、解决实效等维度深入“挑刺”，形成问题清单和改进举措，推动经验沉淀与共享，切实守护民生福祉。

坚持“机制破题”，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸。接诉即办的核心在于“快响应、实解决”，关键在于“明责任、建机制”。新发地所借助制度创新，推动工作从“被动应对”向“主动治理”转变：

一是完善“三哨联动”机制。以市场投诉办公室为哨所、交易厅为哨点、店铺为哨岗，实现“小事不出店、大事不出厅、难事不出场”的分级处置模式；二是建立诉情通报机制。每月梳理高频诉求的类别、区域及涉事商户，形成专题分析报告，在座谈会上向市场主办方反馈，同步提出针对性工作建议；三是推行“闻诉即动”机制。在市场显著位置公示所内电话，工作人员接到诉求后很快就能抵达现场，在摊位前即时化解纠纷。

正是通过这些举措，以往常见的称重不去皮、次果销售未明确公示、生鲜灯违规使用等问题大幅减少，群众消费更安心。

坚持“共情服务”，用“温度”提升群众“满意度”。接诉即办的本质是为民服务，群众感受是第一标准。新发地所在实践中运用“换位式思考、见面式沟通、说理式执法、暖心式解决”工作方法，力求既解难题又顺民心。此前，新发地所接到诉求，一名外卖小哥因商户投诉其摔坏货品被平台封号，要求商户赔偿损失。这一诉求虽超出常规工单办理范畴，但考虑到小哥的生计困境，所长带队开展三次现场调解，最终不仅帮小哥解封了账号，还达成了赔偿协议，小哥专程到所里表示感谢。做好接诉即办工作并无捷径，关键在于以真心换真情，让群众切实感受到温暖与关怀。