本报讯 韩莹 丰台区市场监管局始终秉承“以人民为中心”的工作思想，将“接诉即办”作为践行初心使命的着力点，科学把握“接诉即办”的特点规律，创新开发北京市市场监管系统首个“接诉即办大数据指挥平台”。

丰台区市场监管局坚持用先进的理念、创新的思维、改革的精神，全面推进目标牵引、标准支撑、典型示范、机制保证、指标可控的基层“数字治理”新体系建设。大数据应用“接诉即办”取得了良好的成效，六年来共办理诉求40余万件，占全区20%左右，连续三年被评为“北京市接诉即办先进单位”，投诉举报指挥调度中心获得“北京市青年文明号”的荣誉称号。

当好“政策明白人”，高位统筹“接诉即办”工作开展。思想凝共识，上下一心树立“为民服务”理念。将接诉即办工作列为“一把手工程”，全局上下统一思想、共同参与，以接诉即办为抓手，构建“中心调度、队所承办、科室指导、纪委问效”的四方联动机制，通过“日调度、周点评、月分析”形成工作合力，推动接诉即办有序开展。

体系固根基，规范流程确保接诉即办高效运转。接诉即办工作中“求实创新、勇于实践”，在实践中梳理制定《接诉即办七步工作法》《诉求答复口径范例》《接诉即办工作指南》等系列工作机制，总结积累的“接诉即办运行机制”被定为工作标准，在全市市场监管系统统一执行。

当好“监管治理人”，行业监管促进“未诉先办”。严格落实“首接责任制”，全面提升接诉即办工作效率。始终坚持敢于做先锋、不做看客，认真落实区领导提出的“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”的工作要求，“争分夺秒”用尽全力解决群众诉求，让干部多跑腿，让群众少走弯路。

靶向监管，加强行业“主动治理”。围绕群众“七有、五性”需求，开展“每月一题”调整监管措施，通过解决一个问题，实现一类问题的治理，促进行业规范发展。切实围绕群众急难愁盼问题，深入分析研判诉求原因，将“自办诉求”和“行业监管”相结合，强化主动治理，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。

当好“调解责任人”，多举措解决群众突出问题诉求。制定“接诉即办诉求分级办理机制”，明确工作分工和方向。以群众诉求为导向，领导带头办单做表率，建立“分级办单”工作机制，全局各级干部都“动起来”。压紧压实主体责任，按照诉求疑难程度分级督办、责任到人，有效推动“高频诉求、疑难诉求、重点诉求”等各类风险诉求的有效解决。

增强主动服务意识，将“接诉即办”作为新时代群众工作的具体范式。强化工作的前瞻性，通过发挥市民服务热线的哨源作用，运用诉求大数据做好社会面风险研判、评估，认真摸排存量矛盾和新生矛盾，提出有针对性的工作预案。在工单办理过程中，注意工作态度和沟通方式，及时消除群众疑虑。对“群访群诉”建立微信群，将矛盾纠纷吸附化解在责任部门，确保矛盾不上行、不外溢。

当好“指挥领航人”，打开智慧监管新局面。打造“数据大脑”，加强解决诉求的导向性。按照基层“数字治理”的思路，利用大数据技术构建科学高效的指挥体系，实现了“智能化调度处理、多维度数据分析、可视化动态监控”等功能，直观展示各部门诉求走势、处理情况、被诉热点、风险主体和高发区域。

坚持“以学促行、以行见效”，推动“接诉即办”工作落地见效。把接诉即办各环节流程利用“系统模块”固化下来，为精准决策和靶向监管提供智能化支撑，逐步实现“办理过程精细化、分析研判精确化、执法监管精准化”的接诉即办运转体系，有力促进“接诉即办”工作提质增效。