本报讯 为解决基层治理难题，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，2019年北京市启动以党建引领为基础、以群众诉求为驱动、以12345市民服务热线为主渠道的接诉即办改革。海淀区市场监管局坚定落实相关工作，牢固树立“解决是根本、满意是底色”的工作理念，科学把握接诉即办的规律特点，探索形成“党建引领、机制完善、合力攻坚、典型示范”的基层治理工作体系，持续践行“换位式思考、见面式沟通、说理式执法、暖心式解决”的“四式”工作法，扎实推进接诉即办工作从运行机制到工作流程的全方位创新。

夯基筑台，建立完善接诉即办运行机制

“工欲善其事，必先利其器”，制度是落实接诉即办改革的基本工具。海淀区市场监管局推动接诉即办工作5年多来，从组织建设、机制设计、人才培养等方面，精雕细琢各项运行机制，为提升接诉即办工作效能打下坚实基础。

一是党建引领，加强组织建设。“接诉即办”的实质是在党建引领下的群众诉求快速响应机制。海淀区市场监管局牢牢抓住党建引领这个核心，根据“接诉即办”的运行特点，自上而下设计了一整套“上下贯通、齐抓共管、执行有力”的架构体系。具体来说，成立“接诉即办”工作专班，由“一把手”任主任，负责全局接诉即办工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进；各相关科、所、队为成员单位，负责具体协调、推进接诉即办各项工作，形成“领导有要求、科室有做法、所内有行动”的全局协同联动闭环办单工作体系。

二是完善机制，形成工作合力。形成“日通报、周调度、月点评、年总结”全流程管理工作机制。每日发布“接诉即办”工作简报，聚焦工作进展、数据分析、问题建议等内容；每周召开专题调度会，集体研究疑难工单解决方案，交流工作经验；每月评选表彰先进集体、先进个人，并将优秀、典型案例在全局推广；每年组织故事分享汇、情景剧等大型主题活动，评选年度最佳办单单位和最美办单人，传播正能量、展现新作为。

三是加强培训，重视人才培养。夯实接诉即办人才队伍建设，选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的业务骨干负责接诉即办工作，并在全局落地运行“接诉即办”工作个人积分制。定期组织业务培训、法规培训和沟通技巧培训，帮助诉求办理人在直面群众和被诉企业时，能做到服务专业、于法有据，沟通起来既有深度又有温度，高效化解矛盾纠纷。

实践创新，形成“四式”工作法标准范式

海淀区市场监管局恪守“为人民服务”的初心使命，在解决一件件民生诉求的鲜活实践中，总结形成“换位式思考、见面式沟通、说理式执法、暖心式解决”的“四式”工作法标准办单范式，实现分析研判精准化、办理过程精细化、执法监管科学化。

一是换位式思考。坚持人民至上是接诉即办工作的根本立场，换位式思考是“以人民为中心”这一抽象理念的具体实践。换位式思考要求基层干部在诉求办理过程中将心比心，站在诉求人角度，详实了解诉求产生的来龙去脉，准确定位诉求关涉的各方主体，深入挖潜群众当下的急难愁盼。

二是见面式沟通。见面式沟通是党的群众路线与接诉即办相结合的体现，是新时代群众路线的新形式。相较传统的电话沟通，见面式沟通具有三方面优势：一是沟通效率高。电话沟通主要依靠语音，信息传递方式单一；见面式沟通可借助语音语调、面部表情、手势动作等多元化方式传递信息，沟通表达更加生动、更加平易近人，容易获取信任，促进问题解决。二是转变干部作风。见面式沟通要求基层干部从办公室走到群众中，直接面向群众，真正践行“公仆意识”。三是改善干群关系。通过回应群众诉求，有利于在政府和群众间形成持续、动态和良性的互动。

三是说理式执法。说理式执法是优化营商环境背景下的新时代执法理念，运用“现场执法+普法宣传”的方式，将法治宣传贯穿执法办案全过程，通过向被诉主体摆事实、析利弊、讲道理，实现以理服人、以情感人、以法育人，让执法既有力度更显温度。说理式执法既保证了在法治框架内解决诉求，又能以教育引导、提示警示、公示曝光等非强制性手段规范被诉主体经营行为，引导企业合规经营。

四是暖心式解决。接诉即办更高的目标是诉求人对诉求解决过程和结果感到满意。暖心式解决体现了“解决是根本，满意是底色”的工作理念，要求政府部门在更优质的服务和更高效率的治理上下功夫，基层干部在诉求解决过程中要更加用心、用情、用力与群众沟通，既解决问题又疏导情绪，以尽职尽责的态度和专业高效的服务赢得群众的“点赞”。

（海淀市场监管）