本报讯 刘力上 海淀区市场监管局以党建引领深化基层社会治理，坚持“民有所呼、我有所应”，在辖区消费综合体创新试点推出“你呼我应”联系卡，并在此基础上不断扩展应用范围，将争议化解在萌芽、解决在基层，推动新时代“枫桥经验”在市场监管领域落地生根。

三级联动，推动商圈内消费纠纷“不出店、不出圈”。2023年3月，为提升辖区商圈消费环境、提高监管精细化水平，海淀区曙光街道市场监管所在综合分析接诉即办工单基础上，构建“商户负责人—商圈运营单位负责人—市场监管所干部”三级调解联动机制，创新推出商圈餐饮经营主体“你呼我应”联系卡，通过在联系卡上公示区市场监管局“创新合伙人”服务热线(属地市场监管所投诉举报专线以及主管所长个人手机号码)、经营主体负责人手机号以及微信联系方式、商场主办方客服电话的方式，实现商圈内消费举报投诉“不出店、不出圈”,将矛盾纠纷化解在初、化解于小。通过建立三级调解联动机制，将传统单一依靠行政调解拓展为通过引导商圈经营者、商户落实主体责任，推动消费纠纷问题及时、高效解决，营造消费者舒心、放心的体验，促进形成政府、企业、社会多元参与共治局面。

由点及面，探索未诉先办将争议解决端口设在前端。以“你呼我应”联系卡为载体，区市场监管局各业务科室与市场监管所围绕商业综合体“接诉即办”消保维权解纷方向与各主办单位进行多次座谈交流、指导交流，现场“把脉问诊”,确保经营主体合法合规经营，促进消费源头“减量”。多途径传播海淀市场监管“创新合伙人”服务理念、服务热线，通过显著位置张贴、刻制印章、打印购物小票、消费购物塑料袋、公共场所LED屏、园区公众号平台宣传等多途径宣传“你呼我应”联系卡，扩大辖区消费者知晓度。多手段确保工作落到实处，如安排楼层管理员不定期巡检店内接办客诉处理情况，设置市场监管所—商圈消费纠纷专业调处场所，建立“提级”上报记录系统，商户未能解决的问题由商户上报给客服中心，如遇“疑难杂症”,则由服务中心人员再次“提级”上报至市场监管所内的接诉即办专组，所内进行分派后，进行一对一的专线解答。建立店长微信群、加强店长培训，设立专项赔付资金池，成立专项工作小组配备专门的接诉专员等，为消费者提供全方位、全流程服务，建立“一站式服务平台”为商户排忧解难，市场监管所与商圈共同建立专业调处场所，派驻市场监管所处理投诉举报经验丰富的干部驻场，大大降低了消费者反复沟通的繁琐程序。

在曙光市场监管所辖区内试点商圈餐饮经营主体“你呼我应”联系卡积累一定经验的基础上，2023年7月区市场监管局依据《海淀区市场监督管理局创建“零诉求商圈”活动实施方案》召开“你呼我应”主动治理经验推广会，及时梳理总结联系卡宣传不到位、商圈运营方解决纠纷作用发挥不到位、商户工作人员解决纠纷意识不到位等问题，结合各大商圈实际情况和特点因地制宜，并在此基础上提出将探索商圈例会、提级办理、诉求预警等多项举措。截至目前，“你呼我应”联系卡覆盖辖区20个商圈、2694家商户，在商圈内部解决客诉量超2600件，涉及市场监管领域的市民诉求环比2022年同期下降36.10%,通过“你呼我应”切实将消费者的疑难愁盼解决在一线。