本报讯 购物中心是百姓生活中最常见的消费场所，提升群众消费体验是推动商圈改造升级的重要一环。有消费就有争议，有争议就要解决，海淀区市场监管局坚持“民有所呼，我有所应”，将消费争议解决端口设置在最前端，推动新时代“枫桥经验”在市场监管领域落地生根。

2023年初，以北京市西部地区超大型消费综合体世纪金源为试点，海淀区市场监管局开展了一轮又一轮的实体消费场所投诉举报工作调研，并于7月中旬针对商圈、农贸市场、药店、餐饮连锁企业等实体经营主体全面铺开“接诉即办”源头减量行动。

“你呼我应”联系卡的创建和推广，是全面构建“商户负责人—商圈运营单位负责人—市场监管所”三级调解联动机制的重要抓手，在消费者遇到各类纠纷时第一时间提供联系人和解决方案，改善提升实体经济消费体验。

同时，海淀区市场监管局深入践行“创新合伙人”服务理念，引导商户、商圈经营者落实主体责任，即时、高效、妥善解决消费纠纷，力争将消费争议化解在商圈、解决在基层，推动群众诉求未诉先办、不诉自办，进一步激发消费市场活力。

在中关村壹号商圈，“你呼我应”模式推广以来，西北旺镇市场监管所积极建立实时沟通指导工作机制，通过定期开展园区商户培训、店内张贴宣传海报、园区新媒体推送宣传信息等方式，全面宣传园区消费维权工作机制，确保消费者在反映问题后能够及时得到解决。

翠微大厦商圈安排楼层管理员不定期进行店铺巡检，重点对“你呼我应”联系卡是否张贴摆放、流水单服务电话是否标明、店内接办客诉处理结果与接到客诉数量统计表是否一致等进行核查，确实做到情况清，数据明。

华熙LIVE客服服务中心建立了“提级”上报记录系统，一条小小的消费者诉求，在华熙服务中心和属地市场监管所工作人员眼中是一件重要的大事，必须用心、用情、用力办好。“一站式服务平台”为商户排忧解难，帮助商户解决“最后一公里”和“最后一分钟”的问题。

锦绣大地批发市场作为北京市西部地区最大的民生保供农贸市场，积极组织市场内商户落实“你呼我应”工作机制，市场统一购物塑料袋加印三级消费纠纷解决联系投诉电话。同时组织市场内管理部门及商户认真学习消费维权法律法规，积极主动化解矛盾、化解投诉，第一时间解决市民在消费中遇到的疑问和诉求。

曙光街道市场监管所作为“你呼我应”模式的开创者、践行新时代“枫桥经验”的排头兵，以三级消费纠纷调解联动机制为核心，以“你呼我应”联系卡为抓手，在世纪金源商圈设置了专门接待消费者投诉的工作站，派驻执法干部每日驻场，充分发挥“先遣部队”作用，落实商圈中“民有所呼，我有所应”各项工作。

推广“你呼我应”工作期间，海淀区市场监管局各部门积极联动，餐饮科、食品流通科、药械科、食品市场科等科室针对全区餐饮连锁门店、超市、药店、农贸市场等经营主体加强“你呼我应”模式推广力度，集全力于一身在未诉先办、先行先试上下功夫。

“解决是王道，满意是底色”。海淀区市场监管局不断优化工作机制，持续将“你呼我应”三级联动机制推广应用至更多的消费场景，全力打造市场监管领域践行新时代“枫桥经验”的典范，为海淀区高质量发展和推进国际消费中心城市建设增加一张新的“金名片”。

（海淀市场监管）

海淀区市场监管人员到商场解决消费者诉求。